[转]关于交流

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1. 永远不要以否定词开始你的对话

最近经常听到人说话时候把“不是”这个词放在句首,例如有人说:“我觉得这个设计是符合可用性原则的,你看这用户按钮这么大,多好点击啊!”有人说“不是,按钮大不代表可用性就好啊。。。”我认为这是一种很不好的习惯。他在不经意间,把自己的立场摆在了和讲话的人的对立面。甚至他们观点实际上相同的时候仍然不自觉的用“不是”开头。对方听到“不是”,虽然表面没说,但心中早已掀起滔天巨浪…… 这样说话要花很多功夫才能达成一致。(貌似很多老北京都这么说话,很奇怪。)

作为一个咨询师,当尝试解决用户的问题的时候,或尝试推销解决办法的时候,切忌用否定的句子开始阐述。当一个咨询师说“不是”的时候,无论你后面的论证多么的严谨和完美,客户都已经提前丧失了兴趣。有的时候,赞扬谈判对手能够更快的达成一致。

这时候一定要换一种说法:“你说的很有道理,我帮你改善一点……”,“你说的对,如果……能够再……一点……用户体验就更好了”。

2. 交流的唯一目的是达成共识

交流发生于双方发生分歧的时刻。例如你对工资不满意了要和老板交流,再比如需求搞不清楚了要和客户交流,在家里有矛盾了得和老婆交流等等。总之交流这个事件的产生动机总是因为有些东西搞不清楚,而交流的目的就是把这个东西搞清楚,大家对问题达成一致的理解。

然而,很多时候交流的双方忽视了交流的目的,陷入了盲目的交流漩涡。尤其是看到两个人在pair programming的时候,为了一个设计争得面红耳赤不可开交,这时候他们只是为了说服对方、或者证明自己的权威而交流,目的改变了。

3. 交流的基础是尊重

顺畅的交流是建立在互相尊重的基础上。当你和一个人说话的时候,如果他眼睛望向一边,心不在焉,根本不仔细听,敷衍的和你说,这时候说话的人是什么感觉?如果对方用傲慢的语气粗鲁的对你说,“你这个观点很愚蠢”,“我的一个朋友才是我见过最牛的(言下之意就是你不够牛)”,这时候说的人还有没有动力继续说下去?

交流的时候一定要怀着一颗平等的心。。。无论和你交流的人经验深浅,无论地位高低,无论贵贱。

4. 交流是双向的。要用心听,认真反馈

一个很好的实践叫做“Active Listening”,或者叫“主动倾听”。 所谓Active Listening,通俗的说就是指听别人交流的时候,要经常嗯嗯啊啊的赞同,并且不停的问“后来呢?”这个讲故事的人最爱听的短句,以及经常的总结一下对方的观点。这样的主动交流比较能够促进说话的人的积极性,使得话题能够不断的进行。

更重要的,是要对说话的一方提出反馈。工业上说反馈是质量的关键,只有建立了良好的反馈渠道,产品的质量才能达到客户的要求。当然,要区分的是,有时候别人说了一件事情,并不是真的想要听者提供反馈,只是抱怨和发泄一下需要听众而已。

关于反馈和提建议

1. 当你要反对的时候,请同时给出你的建议

在一个风和日丽的中午,你问旁边的同事:咱们中午一起去吃7-11好不好?他回答说:又是7-11啊,不去。或者,你好不容易写了一段感觉良好的代码,给你的同事看,他说:写的不好。(下面没有了)。总有一些人习惯于否定对方的意见建议,又不能给出自己的办法。这样人非常多。

当提出反对的时候,一定要同时给出建议。例如我们做开发过程的回顾会议(Retrospective)的时候,如果光说出不好的地方在哪里而又没有改进建议,那几乎和没说差不多。

2. 提意见建议之前,先赞扬好的一面

意见建议这个词,老外经常会用Feedback。这Feedback是个好词。辞典里说:“If you get feedback on your work or progress, someone tells you how well or badly you are doing, and how you could improve. If you get good feedback you have worked or performed well.”

说起Feedback的时候,隐含的含义就是要告诉你什么做的好,什么做的不好,并且告诉你如何改进。其中更重要的是要发扬好的。而反过来看我国这边,很多情况下我们叫提“意见建议”,意思就是对你做的不好的地方指点一下,在给你提出点改进建议。我国古代曾经有活动叫“批评与自我批评”,更多的是看到了坏的一面,而忽视了对好的一面的坚持和发扬。

有人发明了“建设性意见”这个奇怪的词,难道对应的应该叫“破坏性”意见?貌似从来就没有一个中性的词来指给别人的Feedback。可能是自古以来朝堂上就只有抨击诘责没有正面的Feedback吧,就算有也被归于了阿谀奉承、溜须拍马一类。由于我们的这种传统,在很多情况下,我们给人提Feedback时,都容易倾向于对人进行批评性的评论。而这种评论,是破坏团队关系公司文化的特效药。

3 Feedback的目的是提高效率和增强信心

以前参加过培训,其中一课就专门讲到给人提供Feedback。给人提供Feedback,你只有两个目的:提高对方的效率,或者增强对方的信心。前者,就是针对某些不好的地方提供改进建议,后者,就是对于对方做的好的地方表示支持和鼓励,希望他再接再厉。因此,所有的Feedback,应该都能够达到这两个目标。这两个作用之外的任何其他作用,都不是合适的Feedback。

我们公司内部Feedback的种类有很多,有非正式的Feedback,离开项目的Feedback,半年期的Performance Feedback,面试之后有Feedback等等,但做法都大同小异。首先,想要给人提Feedback,你要先获得对方的允许。反之,你如果想得到别人的Feedback,你要向对方正式提出邀请。

4 提Feedback要针对行为,要具体

人的行为其实都有动机。动机(Motivation)决定了态度(Attitude),态度决定了行为(Behavior)。例如一个人的动机是想赚大钱,他的态度就会很积极上进寻找机会,他的行为就会表现为愿意参加各种创业俱乐部之类的。

提Feedback的时候,只能针对行为来提,或者说,就事论事,而绝对是不可以针对人的动机或态度提。例如说,提Feedback说这个人太自私,平时总不积极参加活动什么的。这是错误的提法。可以改为:某某最近不经常参加某活动,如果他以后能够参加这个活动,那么他能够在活动中获得什么什么知识等等。如果针对人的动机提Feedback,一来提Feedback的人会先入为主出现偏颇,二来听Feedback的人会听不下去。

另一个提Feedback的时候的常见情况是太空泛。常见的是在提Positive Feedback的时候,有人说:某某非常nice,某某非常容易相处。好话人人爱听,并且这好话都是针对态度的话。然而,这些话纯粹是拍马屁没有实际用途。 要用事实说话,举实例。要说某某做了什么让你觉得nice,某某做了什么证明了他容易相处。这



Oct28